中國寧波網(wǎng)記者王嵐

房屋裝修問題因其程序復(fù)雜、涉案金額高、歸責困難等原因，一直以來是消費維權(quán)的難點。今天，寧波市消保委發(fā)布2021年寧波市家裝和精裝行業(yè)消費調(diào)查報告，直擊消費“痛點”。

本次調(diào)查采用在線問卷調(diào)查、在線論壇以及座談會相結(jié)合的方式開展。在線問卷調(diào)查對象涉及兩類人群，分別是最近一年完成或者正在進行家裝和精裝消費的消費者。在線論壇主要調(diào)查消費者家裝和精裝的消費習(xí)慣、消費觀念以及在裝修過程中遇到的各種問題。

裝修“游擊隊”“失寵”

超九成消費者做過攻略并簽訂合同。本次調(diào)查結(jié)果顯示，精裝房和家裝消費者簽訂裝修合同的比例均超過97%；絕大部分消費者在裝修前做過攻略或認真參觀樣板房；78.10%的消費者選擇聘請專業(yè)裝修公司，不再信任施工游擊隊。可見，消費者對家裝消費非常謹慎，并且具備較強的自我保護和風(fēng)險防范意識。

消費者維權(quán)意識強，維權(quán)結(jié)果較好。本次調(diào)查結(jié)果顯示，在與經(jīng)營者發(fā)生過糾紛的消費者中，僅1.19%的消費者沒有維權(quán)，56.43%的消費者選擇調(diào)解，27.16%的消費者選擇上門理論，選擇訴訟渠道的占比為15.22%。

從維權(quán)結(jié)果看，62.54%的維權(quán)案件結(jié)果是由經(jīng)營者承擔責任，24.17%的消費者選擇各退一步，剩余13.29%的消費者自行承擔責任。對于維權(quán)結(jié)果，92.45%的消費者表示滿意，其中45.32%的消費者表示非常滿意。

裝修質(zhì)量問題普遍存在

近六成消費者遇到家裝服務(wù)質(zhì)量問題。本次調(diào)查結(jié)果顯示，有59.68%的消費者遇到過家裝質(zhì)量問題。其中尺寸測量錯誤，施工現(xiàn)場缺乏管理，裝修技術(shù)不好，建材損耗以及裝修質(zhì)量粗糙、裝修成品保護不規(guī)范、瓷磚存在空鼓等現(xiàn)象排名較為靠前。

近半消費者遭遇裝修材料問題。據(jù)調(diào)查，48.73%的消費者對裝修材料數(shù)量、價格以及質(zhì)量存疑。其中，排名靠前的原因為裝修建材的數(shù)量與承諾的不一致、裝修建材價格不合理以及裝修建材的等級與承諾的不一致。

超半數(shù)精裝消費者會選擇二次裝修。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有50.90%的消費者會在購買精裝房之后再次裝修，需引起開發(fā)商重視。就具體裝修內(nèi)容來看，主要為裝修風(fēng)格替換，因肉眼可見質(zhì)量問題更換吊頂、墻紙、瓷磚等外露部分，在原有基礎(chǔ)上改裝陽臺布置等。37.37%的精裝消費者認為開發(fā)商對主材品牌、等級、規(guī)格、型號、參數(shù)等約定不明確，即使按約定使用了品牌材料，但該材料型號屬于品牌內(nèi)的低端系列，或者僅限于工地裝修，不單獨對外銷售，消費者對其質(zhì)量存疑。

合同糾紛需要關(guān)注

隱形收費是合同內(nèi)簽訂方面的主要問題。在合同簽訂方面，有56.83%的消費者遇到過問題，其中68.16%是由于合同未明示隱形消費內(nèi)容。部分裝修公司出效果圖時報價很低，待裝修啟動后，才告知需要增加項目才能達到預(yù)期效果，使消費者騎虎難下。

無法有效溝通是合同履約的主要問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有47.22%的消費者與裝修項目負責人溝通困難，對方拖延或者失聯(lián)無響應(yīng)，甚至臨時更換項目經(jīng)理，導(dǎo)致消費者溝通存在障礙。當然，因為裝修是非標產(chǎn)品的個性化定制消費，也時常會發(fā)生消費者隨意變更合同、設(shè)計圖紙、預(yù)算、材料，且未有效地與各方溝通配合，導(dǎo)致裝修結(jié)果不如預(yù)期的情況。

贈送優(yōu)惠、建筑垃圾清運等未書面約定起糾紛。因經(jīng)營者承諾的贈送和價格優(yōu)惠沒有實現(xiàn)而產(chǎn)生糾紛的分別為33.13%和29.85%。經(jīng)營者口頭承諾贈送的內(nèi)容沒有寫入合同，裝修后便不了了之，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損、后期維權(quán)困難。還有一部分消費者在裝修合同簽訂時沒有和裝修公司約定垃圾清運責任歸屬、運送范圍等，導(dǎo)致后期建筑垃圾清運出現(xiàn)了糾紛。

預(yù)付資金額度過大是風(fēng)險隱憂。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，裝修費用預(yù)支額度較高，如遇裝修公司跑路，消費者追償困難。根據(jù)調(diào)查，消費者需在合同簽訂后支付30%—50%左右的費用，在驗收通過前就要支付至少70%—90%左右的費用，無法保障資金安全。

關(guān)鍵詞： 調(diào)查報告