1:問：進返京新政執行（升級）以來，相關來電情況，主要集中在哪些問題？（如何對進返京的個性化問題進行解答？有沒有專人負責對接大數據中心，人數大概多少，涉及哪些業務領域？）

答：11月17日零時起北京調整了進(返)京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映20萬余件，占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類問題主要集中在進出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標準、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復。訴求類問題主要是限制進返京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機、公共場所疫情防控不到位等問題。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制，一是市公安局110熱線每日安排兩位民警在熱線現場駐守，對相關咨詢問題進行解答。二是熱線定期匯總群眾反映集中的問題反饋給市公安局、市經信局，針對共性高頻問題加強信息主動發布，回應和解決公眾對于檢查站進返京查驗政策的個性化訴求。

2:問：涉疫來電響應時限？與職能部門建立了怎樣的對接機制，確保快速處理？

答：對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗等疫情防控常規問題逐一明確了處置規則和派單方向。對中高風險地區人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發熱等需緊急處置的問題，提級響應，派單后要求2小時內處置完畢，對未回復的重點訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強督辦。對于14日內否認有1例及以上病例地區旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時一次交辦市公安局進行核驗糾錯，建立工作溝通群，與市公安局建立快速交辦機制，使疫情防控既有力度又有溫度。

3:問：涉疫咨詢怎樣處置，依據是什么？目前熱線知識庫信息量情況，怎樣進一步消化、轉化、反饋給市民？

答：目前12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道：一是疫情防控發布會發布內容。二是北京日報、首都之窗等發布的政策信息和解讀。三是每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與市協調機制辦、市社區防控組、市委宣傳部等單位保持密切聯系，會同相關單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調整優化政策措施提供參考。

本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關條目97條，停用條目66條，更新條目25條。持續加強培訓，開展多種形式的話務員專題培訓，使每名話務員了解掌握最新政策解讀，記錄詢問要點，要求話務員嚴格按照相關口徑耐心細致的與群眾溝通解釋，引導群眾配合做好疫情防控工作。